Fidelizar a un cliente es mucho más económico que captar uno nuevo y, además, tiene la ventaja de que ya confía en la empresa y las soluciones que ofrece. Los clientes fieles repiten con compras y suelen recomendar a otros usuarios, por lo que se envía tráfico hacia el comercio electrónico de forma gratuita y cualificada.
Pero ¿cómo se puede conseguir la fidelidad de un cliente?
Fidelizar a los clientes implica convertirlos en clientes recurrentes y es algo que se puede conseguir empleando diferentes técnicas y estrategias de marketing como las siguientes.
11 técnicas para fidelizar a los clientes de un eCommerce
1. Digitalización de los procesos de la empresa
Es fundamental que un comercio electrónico esté debidamente digitalizado y, si es posible, automatizado. Uno de los aspectos más importantes para conseguir una alta productividad de los procesos internos en una tienda online, es la integración de la plataforma eCommerce con todo el software de la empresa, y en especial el ERP y el CRM. Este hecho, nos permitirá ser más ágiles y eficientes en todo el proceso que tiene lugar desde que un usuario realiza una compra en la tienda online hasta que recibe el producto, mejorando sin duda la experiencia de compra y su fidelización.
2. E-mail marketing
Esta es una estrategia de marketing muy importante en cualquier programa de fidelización digital. Gracias a los correos electrónicos se mantiene el contacto con el cliente y es más fácil poder hacer una nueva venta, siempre y cuando se haga de forma inteligente y segmentada.
3. Remarketing
Cuando se compra, por ejemplo, un dispositivo móvil en una tienda online, cada vez que se lee un periódico digital o se navega por las redes sociales aparecen complementos ideales para esa última adquisición en forma de publicidad.
Si los anuncios son de la tienda donde se compró el teléfono y este le ofrece todo el rendimiento que deseaba el usuario, tendrán confianza y es posible multiplicar las ventas por hacer esta pequeña inversión.
4. Tener un detalle sin que el cliente lo solicite
Pedir cualquier tipo de producto en un comercio digital y recibir una sorpresa cuando abres la caja es muy estimulante y un punto diferenciador. Los clientes se sienten más especiales que nunca. Aunque parezca una tontería esto es un detalle por el que volverán a comprar.
5. Análisis de datos
Hoy en día se pueden predecir las compras de los usuarios gracias al Big Data. Recabar y disponer de las herramientas que permitan realizar un completo estudio de los datos del negocio es muy interesante para poder conocer a la perfección a los clientes o qué tipo de servicios o productos tienen mayor valor para ellos. Gracias a este estudio, se podrán preparan promociones u ofertas especiales para un segmento específico de clientes que tendrán mejores resultados.
Por ejemplo, podríamos detectar qué clientes habituales llevan cierto tiempo sin realizar una compra, para analizar los motivos porque nos han dejado de comprar y poder recuperarlos.
6. Servicio post-venta
El precio del producto puede aumentar solo por ofrecer un servicio post-venta de calidad. Por ejemplo, nadie duda de que Apple tiene uno de los mejores servicios y es uno de los motivos por los que sus precios son tan elevados. Agregan un valor al producto tras la compra, la confianza de los clientes aumenta y también lo hacen las ventas posteriores.
7. Stock disponible
Es muy importante que siempre estén disponibles en la tienda los productos más populares entre los clientes. Una falta de stock de estos productos principales puede acabar con los clientes optando por la competencia.
8. Servicios complementarios
Existen algunos productos que pueden complementarse a la perfección con los de otras empresas. Las sinergias empresariales están de moda. Así pues, al igual que se alían marcas como Milka y Tassimo en el sector de los videojuegos, por ejemplo, puede ofrecer a sus clientes participar en eventos del sector con exclusivos descuentos o participar en una conferencia con un famoso experto, desarrollador o jugador.
Gracias a servicios como este, el cliente sabe que la empresa se preocupa por sus gustos y se transmite una buena imagen sobre el negocio.
9. Generar confianza entre los clientes
Una relación a largo plazo se fundamenta en dos pilares: el compromiso y la confianza. Cuando se obtiene la confianza y satisfacción de los clientes es más sencillo fidelizarlos.
La honestidad y la palabra son muy importantes. Siempre hay que cumplir las promesas que se hacen a los clientes, pues las intenciones de la empresa deben ser claras y buenas, dirigidas siempre a un beneficio mutuo. La flexibilidad también es fundamental, los clientes suelen tener razón desde su punto de vista, por eso, en ciertas ocasiones, es necesario ceder.
En este sentido, las redes sociales pueden jugar un papel muy importante para interactuar y generar conversaciones con los clientes que nos ayuden a generar confianza con ellos y a resolver sus inquietudes. Es muy importante diseñar un plan que impulse la interacción de los clientes en estas redes.
10. Coherencia de marca
La empresa debe transmitir un mensaje muy claro. Aunque haya diferentes puntos importantes, cuidar la atención y los detalles es fundamental en todos ellos.
Se puede contar con el mejor sitio web y trabajar el branding como nadie lo hace, pero si cuando el cliente se interesa por los servicios o productos de ese sitio no recibe una buena atención y la experiencia de compra es mala, la imagen que se llevará y compartirá será esa.
11. La responsabilidad social corporativa
Transmitir los valores de marca atraerá a los clientes potenciales y habituales que se sientan identificados. De esta forma serán los embajadores y siempre la recomendarán.
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Este artículo es fruto de una colaboración con nuestro partner Control Group.
Control Group ofrece soluciones tecnológicas para empresas mediante la implementación de soluciones de software de gestión, sistemas e impresión.
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